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國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、證監(jiān)會近日聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》，這是國家金融監(jiān)管總局掛牌以來發(fā)布的第1份公告。公告指出，金融機構(gòu)應(yīng)切實履行金融消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任。各金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛；嚴(yán)格依法合規(guī)經(jīng)營，杜絕侵害金融消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。這些表態(tài)印證了金融業(yè)發(fā)展的第一要務(wù)就是為民服務(wù)。在日常經(jīng)營過程中，各類金融機構(gòu)和從業(yè)者要堅持以客戶為中心，為人民群眾提供更高質(zhì)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)好金融消費者和投資者的正當(dāng)權(quán)益。
保護(hù)金融消費者正當(dāng)權(quán)益，是堅持“金融為民”理念、推動金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。事實上，為了更好保障廣大人民群眾對金融服務(wù)美好生活的需要，今年年初的機構(gòu)改革將中國人民銀行的金融消費者保護(hù)職責(zé)、證監(jiān)會的投資者保護(hù)職責(zé)均劃歸國家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統(tǒng)一的金融消費者與投資者保護(hù)機構(gòu)職能體系。保護(hù)金融消費者權(quán)益刻不容緩，監(jiān)管機構(gòu)也將其放在優(yōu)先考慮的位置。這不僅是本輪機構(gòu)改革的一大特色亮點，也為廣大金融機構(gòu)踐行主體責(zé)任、推動消費者和投資者利益保護(hù)工作作出正面示范。
近年來，金融市場發(fā)展迅速，各類金融產(chǎn)品和服務(wù)項目快速擴容，有效滿足了人民群眾的金融需要，但也難免出現(xiàn)一些矛盾和沖突。各類金融機構(gòu)的客戶糾紛和投訴屢有發(fā)生，其中既有偶發(fā)的意外事件，也有涉及面較廣的共性問題；既有金融機構(gòu)宣教不到位或認(rèn)知差異引發(fā)的溝通問題，也有產(chǎn)品和服務(wù)本身存在的瑕疵和缺陷。少數(shù)金融消費者和投資者的訴求也存在正當(dāng)合理性。近些年還出現(xiàn)“非法代理維權(quán)”的黑灰產(chǎn)業(yè)，直接影響金融生態(tài)發(fā)展，對消費者的正當(dāng)權(quán)益造成影響。邁入移動互聯(lián)時代以后，各類金融機構(gòu)與廣大客戶的溝通工作變得尤為重要，特別是對客戶投訴的處理水平，不僅決定金融機構(gòu)的市場口碑，甚至在一定程度上會影響社會經(jīng)濟穩(wěn)定。
基于此，當(dāng)前加強消費者和投資者權(quán)益保護(hù)不僅成為監(jiān)管部門的重中之重，也成為各類金融機構(gòu)完善客戶服務(wù)場景和手段、全面提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一招。在監(jiān)管和市場的共同驅(qū)動下，加強金融消費者和投資者權(quán)益保護(hù)正成為廣大金融機構(gòu)的戰(zhàn)略共識，并內(nèi)化為企業(yè)管理體系的有機組成部分，直接關(guān)聯(lián)相關(guān)部門和員工的日常行為與績效考核。
隨著資管新規(guī)等政策的實施，國內(nèi)財富管理大市場走向統(tǒng)一有序的新格局。特別是從客戶端來看，各家資管產(chǎn)品和服務(wù)盡管名稱不同，但是服務(wù)規(guī)則和實質(zhì)并無本質(zhì)差別，因此在消費者和投資者權(quán)益保護(hù)方面，實施統(tǒng)一監(jiān)督管理是大勢所趨。鑒于各類金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)覆蓋廣泛，客群需求和服務(wù)內(nèi)容彼此交叉，因此要深入研究金融消費者和投資者保護(hù)的共性和個性特點。在國家金融監(jiān)管總局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，應(yīng)不斷摸索不同業(yè)務(wù)和客群特點與管理模式，快速積累相關(guān)經(jīng)驗，在條件成熟時制定更加完善的法規(guī)制度和具體運行辦法，統(tǒng)一規(guī)范金融業(yè)投資者權(quán)益保護(hù)工作。
各金融機構(gòu)應(yīng)該加強學(xué)習(xí)消費者權(quán)益保護(hù)法和行業(yè)法規(guī)制度的要求，嚴(yán)格按照監(jiān)管機構(gòu)的指導(dǎo)意見，自覺規(guī)范業(yè)務(wù)流程，熟知并維護(hù)金融消費者的基本權(quán)利。按照業(yè)務(wù)特點認(rèn)真做好金融宣教工作，抓住客戶投訴的多發(fā)問題和管理的薄弱環(huán)節(jié)，完善專項處理機制，并以客戶滿意度為抓手，統(tǒng)籌各項業(yè)務(wù)和人員的全面管理，全方位提升工作質(zhì)量，增強廣大人民群眾金融消費與投資服務(wù)的獲得感。
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